- Zendesk AIは、問い合わせ対応を自動で処理するAIエージェント機能と、担当者の作業を支援するCopilot、応対品質を自動チェックするQAの3本柱で構成されている
- 2026年には従来分かれていたAIエージェントの提供プランが一本化され、これまで上位プランの追加機能だった高度な自動応答や外部システム連携が、より広い範囲のプランで使えるようになったと伝えられている
- ナレッジベースの内容を自動で健全化する機能や、SharePoint・Google Drive・Notionなど外部ツールの情報を取り込む連携機能が強化されている
- 料金体系は座席(エージェント)単位の月額に加え、AIが自動で解決した件数に応じた課金が組み合わされる形が一般的で、契約前の確認が重要になる
- 旧世代のボットビルダーなど一部機能は段階的に提供終了が予定されているため、既存ユーザーは移行スケジュールの把握が欠かせない
Zendesk AIとは何か
Zendesk AIは、カスタマーサポート向けプラットフォームであるZendeskに組み込まれたAI機能群の総称だ。問い合わせ対応を自動化するAIエージェント、サポート担当者の作業を助けるCopilot、応対品質をチェックするQA、社内外の情報を整理するナレッジ機能という複数のモジュールから構成されている。単体の生成AIツールというより、既存のサポート業務フロー全体にAIを組み込むための基盤という位置づけが近い。
ポイント: Zendesk AIは単一の機能ではなく、自動応答・担当者支援・品質管理・ナレッジ整理という複数の機能を束ねたパッケージとして提供されている。
問い合わせ対応の現場では、よくある質問への一次対応をAIエージェントに任せ、複雑な案件だけを人間の担当者に引き継ぐという使い方が広がっている。Copilotは引き継がれた案件について、過去の類似チケットを根拠として提示したり、返信文の下書きを作成したりすることで、担当者の判断と作業の両方を支援する役割を担う。
自動応答を担うAIエージェントの仕組み
Zendesk AIの中核にあるのが、チャットやメールでの問い合わせに自動で応答するAIエージェント機能だ。単純なキーワード一致で回答を返す従来型のチャットボットとは異なり、会話の流れや意図を踏まえた多段階のやり取りに対応できる点が特徴として紹介されている。
注意点: AIエージェントがどこまで自律的に動けるかはプランによって差があるため、外部システムとの連携やAPI経由での操作が必要な場合は、契約しているプランの対応範囲を事前に確認したい。
具体的には、注文状況の確認、返品手続きの案内、アカウント情報の照会といった定型的なやり取りを、AIエージェントが人間の担当者を介さずに完結させるケースが増えている。解決できなかった場合は会話の履歴ごと担当者に引き継がれるため、顧客が同じ説明を繰り返す手間も軽減されると評価されている。
2026年に入ってからは、AIエージェントが対応したやり取りについても個別のチケットとして記録することが標準化される方向にあるとされ、自動応答の履行状況を後から追跡しやすくする動きが進んでいる。
担当者を支援するCopilotの役割
Copilotは、サポート担当者が人間同士のやり取りを処理する際に、裏側で判断材料を提供するアシスタント機能だ。問い合わせ内容を要約したり、過去の類似チケットを参照して返信の下書きを作成したりすることで、担当者が一から文章を考える負担を減らす。
便利な使い方: 複雑な問い合わせが来た際、Copilotが提示する「次に取るべき対応」の候補を参考にしながら、最終的な判断は担当者が行うという役割分担が基本になる。
管理者向けの観点では、Copilotが応対の中から改善点を見つけて提案する機能も用意されているとされる。これにより、個々の担当者のスキルに依存しない、一定水準の応対品質を保ちやすくなる効果が期待できる。
2026年に開催されたカンファレンスでは、Copilotの機能拡張としてAgent Builderと呼ばれる仕組みが紹介され、業務内容に応じたAIアシスタントの振る舞いをより細かく設定できるようになったと報じられている。あわせて、社内文書や外部ツールの情報を参照するContext Graph・Knowledge Graphという概念も導入され、Copilotが参照できる情報の範囲が広がっている。
応対品質を自動チェックするQA機能
QA機能は、人間が行っていた応対品質のレビュー作業をAIに任せる仕組みだ。これまでは一部の問い合わせを抜き出して人がチェックするのが一般的だったが、Zendesk AIのQAはチャネルを横断してすべての対応を自動でモニタリングすると説明されている。
活用例: 全件チェックによって、これまで見逃されていた対応の抜け漏れや、トーンの問題を早期に発見しやすくなる点が評価されている。
品質スコアを自動で算出する機能も用意されており、チームやメンバー単位での傾向分析に使えると紹介されている。応対品質の管理をマニュアル主導からデータ主導に切り替えたいサポート部門にとって、取り入れやすい機能の一つといえそうだ。
ナレッジベースと情報連携の強化
Zendesk AIのナレッジ機能は、サポートに必要な情報を一元化するための仕組みだ。FAQやマニュアルといった既存コンテンツを取り込むだけでなく、実際の会話内容を分析して、不足している記事や更新が必要な記事を提案する機能が含まれている。
ポイント: ナレッジ記事の健全性を自動で確認し、内容が古くなっていないかをチェックする仕組みがあるため、情報のメンテナンス負担を減らしやすい。
また、SharePoint・Google Drive・Notionなど社内で使われている外部ツールとの連携も強化され、複数のツールに分散した情報をAIエージェントやCopilotが参照できるようになっている。社内に散らばった情報を一つ一つ手作業で整理する必要がなくなる点は、情報管理の負担が大きい組織にとって特にメリットが大きいと考えられる。
2026年のプラン再編と料金の考え方
Zendesk AIをめぐる大きな動きとして、これまで分かれていたAIエージェントの提供形態が一本化される再編が進められている。従来は上位の追加プランを契約しないと使えなかった高度な推論機能や外部API連携が、標準プランの中に含まれる形へと変わってきているとされる。
知っておきたいこと: プラン再編にともない、旧世代のボットビルダーなど一部の機能は段階的に提供が終了する方向だと報じられている。既存ユーザーは移行の案内が来た際、対応期限を確認しておくことが望ましい。
料金の考え方としては、サポート担当者の座席(エージェント)数に応じた月額費用に加えて、AIエージェントが自動で解決した件数に応じた追加課金が組み合わされるケースが多いと紹介されている。座席単位の料金だけを見て比較すると、実際の運用コストと差が出る可能性があるため注意したい。
| 観点 | 内容 | 確認のポイント |
|---|---|---|
| 座席料金 | サポート担当者1人あたりの月額費用 | 契約人数の見込みに合うプランか |
| AI自動解決の課金 | AIエージェントが完結させた対応件数に応じた追加費用 | 想定される問い合わせ量と自動化率 |
| Copilot/QAの対象範囲 | プランによって使える機能の幅が異なる | 必要な機能が標準プランに含まれるか |
| 既存機能の移行 | 旧世代のボットビルダーなどの提供終了スケジュール | 自社の利用機能が移行対象かどうか |
補足: 料金の具体的な数字は提供元の方針によって随時更新されるため、最新かつ正確な金額は公式サイトの料金ページで確認することをおすすめする。
導入を検討する際に意識したいこと
Zendesk AIの導入を検討する際は、まず自社の問い合わせのうちどの程度が定型的な内容なのかを把握することが出発点になる。定型的な問い合わせの比率が高いほど、AIエージェントによる自動解決の効果を実感しやすいと考えられる。
導入のヒント: 最初から全ての問い合わせをAIに任せるのではなく、一部のカテゴリから段階的に自動応答の範囲を広げていくと、品質を保ちながら移行しやすい。
また、ナレッジベースの整備状況もAIエージェントの回答精度に直結する。情報が古かったり不足していたりすると、AIが参照する根拠そのものが不十分になるため、導入前にナレッジ記事の見直しを行っておくと、運用開始後の手戻りを減らしやすい。
注意点: 外部ツールとの連携やAPIを使った高度な自動化を予定している場合は、必要な機能がどのプランに含まれるかを事前に確認しておくと、後からのプラン変更を避けやすい。
社内の運用体制としては、Copilotが提示する下書きや対応候補をそのまま採用するのではなく、担当者が内容を確認してから送信する運用を基本にすると、応対品質の管理とAI活用のバランスを取りやすくなる。QA機能による全件モニタリングの結果を定期的に振り返る場を設けておくことも、継続的な改善につながりやすい。
まとめ
Zendesk AIは、問い合わせの自動応答・担当者支援・品質管理・ナレッジ整理という複数の機能を組み合わせたサポート業務向けのAI基盤だ。2026年にはプランの再編が進み、これまで上位プランに限られていた機能がより広い範囲で使えるようになる動きが見られる一方、料金は座席単位の月額費用とAIによる自動解決件数に応じた課金を組み合わせる形が一般的になっている。導入を検討する際は、自社の問い合わせ傾向とナレッジ整備の状況を踏まえつつ、必要な機能がどのプランに含まれているかを公式情報で確認しながら、段階的に自動化の範囲を広げていくアプローチが現実的といえそうだ。
Zendesk AIでサポート業務を自動化｜Copilot・QAの機能と料金をまとめました
Zendesk AIは単一のチャットボットではなく、AIエージェントによる自動応答、Copilotによる担当者支援、QAによる品質モニタリング、ナレッジ機能による情報整理という複数の要素が連携する仕組みとして理解すると全体像がつかみやすい。2026年のプラン再編によって機能の提供範囲が変化しているため、導入や見直しを検討する際は最新のプラン内容と料金体系を公式サイトで確認し、自社の問い合わせ特性に合った範囲から段階的に活用を広げていくのが安心な進め方だ。
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